Ügyfélszolgálati ügyintézési módok
Az ügyfélszolgálati tevékenységi kör
- általános tájékoztatás,
- bejelentések fogadása és továbbítása kivizsgálásra:
- hibabejelentések,
- szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos bejelentések,
- adatokban történő változások közlése, bejelentése,
- Szolgáltató kezdeményezésére történő adatközlés,
- szolgáltatással kapcsolatos egyéb észrevételek közlése,
- Felhasználói panaszok felvétele, azonnali megoldása, vagy továbbítása ügyintézésre
- a szolgáltatással összefüggő reklamációk,
- ügyintézéssel kapcsolatos reklamáció,
- számlareklamáció,
- leolvasással kapcsolatos reklamáció,
- a szolgáltatás fizikai jellemzőivel kapcsolatos reklamáció,
- műszaki jellegű reklamáció,
- víz- és csatornabekötések és mérő plombálások ügyintézése,*
- közüzemi szolgáltatási szerződésekkel kapcsolatos ügyintézés,
- víz-, csatornadíj és egyéb számlabefizetések, *
- számlakészítés,
- igazolások készítése,
- részletfizetési megállapodások kötése,
- számla-, folyószámla egyeztetés,
- hátralékkezeléssel kapcsolatos ügyintézés,
- mérőértékesítés.
*: Ez a tevékenység a győri Önkormányzati Szolgáltatókkal Közös Ügyfélszolgálati Iroda kivételével, minden ügyfélszolgálati irodában teljesíthető.
Műszaki ügyfélszolgálati tevékenység
Az üzemmérnökségek műszaki csoportjai egyeztetési lehetőséget biztosítanak az alábbi esetekben:
- tájékoztatás műszaki jellegű ügyekben,
- a közműtérképekkel, közműnyilvántartással kapcsolatos adatszolgáltatásban,
- egyéb adatszolgáltatásban (építési, használatba vételi, működési engedélyek),
- tervezés előtti egyeztetésekben (nyilatkozatok, adatszolgáltatás),
- tervek véleményezésében,
- hatósági engedélyezési folyamatokhoz közmű kezelői nyilatkozatok kiadásában,
- Szolgáltatói hozzájárulások kiadásában,
- műszaki egyeztetés lefolytatásában,
- nem lakossági bekötésekkel kapcsolatos ügyintézésekben.
Diszpécserszolgálat
A Szolgáltató folyamatos diszpécserszolgálatot működtet. Az ügyeletes diszpécser telefonon fogadja a szolgáltatással kapcsolatos hibabejelentéseket. A hibát bejelentő ügyfél gyors pontos és szakszerű kikérdezése után a diszpécser eldönti, hogy a hibaelhárítás sürgős beavatkozást igényel-e. Sürgős beavatkozást igénylő hibák elhárítására a diszpécser a helyszínre irányítja az illetékes hibaelhárító szolgálatot. Ha a hiba elhárítása nem igényel sürgős beavatkozást, akkor a diszpécser intézkedik, hogy a hibaelhárítást a főmunkaidőben dolgozó egységek el tudják kezdeni. Számlázási információs ügyekben a diszpécserszolgálat nem illetékes, illetve a hibaelhárító vonalakon a diszpécser reklamációt, panaszt nem fogad.
Kárigénnyel járó hibáknál a telefonos bejelentés alapján a diszpécser megszervezi a sürgős műszaki beavatkozást; azonban minden más jellegű reklamációt, panaszt teljes egészében írásban kell benyújtani a Szolgáltató felé.
Felhasználói megkeresések fajtái
Felhasználói beadvány:
Olyan kérelem, megkeresés, amely a Felhasználó és a Szolgáltató között fennálló víziközmű-szolgáltatással összefüggő jogviszonyával, jogviszony létrehozásával, tartalmával, megszüntetésével összefüggő, valamint a szolgáltatás minőségére, színvonalára, a Felhasználóval kapcsolatba kerülő személyek szakmai felkészültségére, szolgálatkészségére, informáltságára, a Szolgáltató elérhetőségére, vagy az általa közölt információkra vonatkozik. Benyújtása történhet személyesen, telefonon, vagy írásban (levél, fax, e-mail).
Reklamáció:
Olyan felhasználói beadvány, amely egyéni jogsérelem (jogos, vagy jogtalan), vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.
Panasz:
Olyan írásos felhasználói beadvány, amely a Felhasználónak a Szolgáltatóhoz intézett korábbi reklamációjára tett intézkedés ellen, vagy az elmaradt intézkedés miatt emel kifogást.
Panasz és a reklamáció ügyintézésének tekintetében nincs érdemi különbség.
Reklamációk és panaszügyek intézése
A Felhasználók Szolgáltatóhoz intézett megkereséseiket személyesen az ügyfélszolgálati irodákban, írásban, telefonon vagy e-mailben tehetik meg.
A hatósági eljárást megelőzően a Felhasználó köteles panaszával igazolható módon a Szolgáltatóhoz fordulni. Ha a Felhasználó megítélése szerint reklamációját a Szolgáltató nem rendezte kielégítően vagy a 15 napos válaszadási határidő túllépése esetén a Felhasználó panaszával a Társaság felügyeleti és érdekképviseleti szervekhez, illetve a hatáskörrel, illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.
Írásosban történő ügyintézés
Írásbeli panaszbejelentésnek minősül a levél, fax, e-mail útján, továbbá bármely egyéb olyan eszköz útján benyújtott panaszbejelentés, amely a Szolgáltató számára lehetővé teszi az adatok tartós tárolását és visszakereshetőségét.
A Szolgáltató az írásos megkeresések nyilvántartásba vételének, visszakereshetőségének, elintézésének, lezárásának nyomon követhetőségét az elektronikus iktatató rendszerben történő feldolgozással biztosítja.
Amennyiben a Felhasználó reklamációja nem jogos, a Szolgáltató a Felhasználót írásban, indoklással ellátva 15 napon belül értesíti.
Jogos reklamáció esetén a Szolgáltató haladéktalanul intézkedik a probléma megoldása érdekében, és a reklamáció bejelentőjét 15 napon belül írásban tájékoztatja a kivizsgálás eredményéről és a kapcsolódó intézkedésekről.
A reklamációra adott érdemi írásos válaszadás határideje, vagy a reklamáció elutasításának határideje maximum 15 nap. Ez a válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal további 15 nappal meghosszabbítható. Szolgáltató a válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról, illetve a végleges várható válaszadási határidőről a Felhasználót írásban tájékoztatja.
Személyes ügyintézés
A szóbeli reklamációt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a Felhasználó a reklamáció kezelésével nem ért egyet, vagy azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Szolgáltató a reklamációról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a Felhasználónak átadja.
A Felhasználónak lehetősége van a reklamáció további rögzítésére az ügyfélszolgálati irodákban, illetve az üzemmérnökségeken kihelyezett Vásárlók könyvébe. A bejegyzés után a Szolgáltató 15 napon belül írásban tájékoztatja Felhasználót a meghozott intézkedésekről, a reklamáció kivizsgálásáról.
Telefonos ügyintézés
A Telefonos Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon történő megkeresés, rögzítésre kerül. A Telefonos Ügyfélszolgálathoz érkező megkereséséről jegyzőkönyv kerül kitöltésre. Amennyiben a telefonon beérkező reklamáció azonnali megoldása nem lehetséges, a jegyzőkönyv az illetékesés ügyintézőhöz kerül, aki a kivizsgálást követően 15 napon belül a Felhasználót írásban tájékoztatja.